Consulting für

• Aufbau / Ausbau von Call Center / Service Center / Contact Center
  ° generelle Organisation
  ° Personalsuche / -auswahl (inkl. Anforderungsprofile etc.)
  ° Räumlichkeiten
  ° Büro-Ausstattung
  ° Technik
     * Telefonanlage (inkl. Headsets etc.)
     * ACD
     * E-Mail-Management-System
     * Workflow- / Ticket-System
     * CRM-System
     * Schicht- / Einsatzplanung
     * Reporting-Systeme
     * Call Monitoring / Call Recording
  ° Prozess- / Schnittstellendefinitionen (inkl. 2nd- & 3rd-Level und Eskalationsmanagement)
  ° KPIs / SLAs

• Outsourcing
  ° Ausschreibungsprozess / Dienstleisterauswahl
     * Anbieterscreening
     * RFI / RFQ
     * Angebotsvergleich
     * Anbieterbewertung
     * Präsentation Entscheidungsvorlage
  ° Vertragsgestaltung (inkl. Abrechnungssystematik & Rechnungsprüfung)
  ° Informationstransfer
     * Prozessdokumentation
     * Schulungsunterlagen
     * Initialtrainings
     * Training-on-the-job / Coaching
     * Monitoring
  ° Projektmanagement
• Qualitätsmanagement für Call Center / Service Center / Contact Center
  ° NPS
  ° Kundenzufriedenheitsbefragungen
  ° Mystery Calls
  ° Mail- / Fax- / Post- / Datenbank-Checks
  ° Mitarbeiterbewertungssysteme

• Insourcing